混沌

2008年4月7日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

商品の動きには、混沌（カオス）が存在しています。
例えば、ここに４８０００円の宝石が売れたとすると、帳面上には、紛れもなく１００％、４８０００円の商品が売れたという事実だけが残ります。
しかし、そのお客様は、最初２８０００円の宝石を見ていて、その後、９８０００円の宝石にも目が行き、色々な販売員からのアドバイスで検討した結果、４８０００円の商品に決まったというのが、本来、現場で最も確認したい情報であり、販売の持つ混沌の部分になるでしょう。

メガネも同様に９０００円レンズ付きセットがあって、月末に、この９０００円セットコーナーの平均単価を出すと、普通は９０００円になる筈なのですが、ほとんどのお店は、1万円以上の平均単価になります。何故なら、そこに宝石よりも判り易い、レンズのオプションというものが載ってくるからです。薄型レンズだとプラス４０００円、非球面だとプラス３０００円、更に撥水コート付きだと３０００円、傷防止だと更に３０００円、カラーを入れると２０００円、調光や熱防止等々が接客の中で加わる為に起こる現象なのです。

この混沌の部分が、お客様にしっかりと価値が伝わっているのかやお客様の嗜好や温度を計れる一つのバロメーターとするなら、私達は、帳面上から、平均単価の異なる、この部分に注目しておきたいものなのですが、数字だけの確認で終わってしまっている経営者や店長の確認作業に不安を覚えてしまいます。

そして、これらのオプションは、お役所仕事的に販売員が、とりあえず話しただけで、決まるものでは決してなく、やはり「お客様の為を思って尋ねた」という形になっているかどうかの接客の質を見る上で非常に大切なポイントになってくるものなのです。