理不尽な対応

2007年7月7日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

某八百屋に見知らぬ野菜が並んでいたので「これどうして食べるの？」と聞いたら「そのまま食えるよ！」と訳のわからない返事をされたので、そのまま無視して帰りました。僕が聞きたかったのは「どうして食べたら美味しいのかを聞きたかったのに」。
某魚屋で変な魚が並んでいたので「これ本当に美味しいの？」と聞いたら「そんなん知らんわ」とつっけんどんな態度をとられたので「自分が知らんもん他人に売るな！」と言いそうになりましたが、「はい、はい」と言って退散しました。某クリーニング店に毎回、カッターシャツを出しているのですが、出す度にボタンが割れて返ってきます。あまりにもボタンが無くなって行くので「ボタンが割れて返ってくるのですけど」と言うと「うちはプレスでやっているから、仕方ないね」と申し訳そうな素振を微塵も見せずに回答されたので、頭に来て「そんなアホな話あるか！今すぐお前がボタンを付けろ」と言いたかったのですが、頭を下げてボタンを付けてもらうように頼みました。
世の中、お客様の立場からみたら理不尽な対応が多すぎます。販売のチャンスやサインをせっかくお客様の方から与えているのに、みすみす逃している様なことはないでしょうか？確かに自店の商品についての十分な情報の提供は重要なサービスなのですが、「何を知らせるのが、お客様にとって１番喜んで頂けるのか」を、よく見極めて行うことが全ての根幹にあるのだと思います。まさか宝飾店で「この宝石って何？」と言われたとき「とても綺麗でしょう。お安く出来ますよ」と言ったトンチンカンな会話では噛み合わないに決まってますよね。