顧客が中心

2007年2月26日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

私達、小売の世界は、モノが中心ではなく、あくまでも顧客が中心に回っています。
モノは、あり余る程市場に溢れ、特に品質も悪い訳でもありません。その中で、利益を生
み出す源泉は、やはり顧客が満足したり、あるいは感動することです。つまり、今は、顧
客との接点における対応が極めて重要になって来ているのです。顧客は、その接点におい
て対応してくれた人をその会社の代表とみます。それが例え自店において研修社員であろ
うとパート社員であろうと、お客様の前に出た時点で、プロとしての対応を求められるの
です。
その時の対応が評価に繋がります。そこで他店との差別化が出来るかどうかです。
そしてその人気投票を私達は、限られた商圏内で繰り返しているのです。そしてお客様が
感じる1番行きたい店が支持率という売上で代用されて、毎日毎日結果が出てくるのです。
まさにテレビ業界と同じ、どんなに視聴率が欲しくても、自分から、強引に獲りにいける
ものではなく、あくまでも主体はお客様の受け止め方にあって、日々、成長されていく
感性の中で判定が下されると言っても過言ではないでしょう。