Ｏｎｅ ｔｏ Ｏｎｅ の対応
新規客の固定客化力が強ければ、売上は安定します。ですからお店は、チラシをみて初めて買いに来てくれたお客様が、その後何回も買いに来て欲しいと思っています。新規客に固定客になってほしいと思っています。
では、新規客の固定客化のために大切なこととはなんでしょうか？それは自店がお客様にとって特別なお店になることです。たくさん存在するメガネ店の中でお客様にとって特別なメガネ店になればいいのです。
私は、今年の2月初めてある化粧品メーカーで基礎化粧品を購入しました。販売員さんは私が購入した化粧品の使用方法の他に、お店の一押し商品の説明とサンプルを3種類くれました。2ヶ月後、もう一度そのお店に商品を購入しにいきました。迷うことなく、商品を選びお会計をお願いする私に、“前回お渡しした、サンプルはいかかでしたか？”、“先日お買い上げいただいた、化粧水や乳液はお肌にあいましたでしょか？”とたずねてきました。前回私がもらったサンプルは3個。この会社はほぼ全部の商品にサンプルがあるそうなので、30種類以上あるサンプルの中で、私に渡したサンプルや、私が前回初めて購入したこと、前回話した会話の内容をきちんと顧客台帳に記録してあるのです。そして、私が名前をいうとその台帳にすぐ目を通して接客をしていたのです。百貨店に入っている有名な化粧品店のこの対応に正直とても感動しました。更に、2ヵ月後そのお店にいった時には、お店に入ると同時に私の名前を呼んでもらいました。ここで初めて、自分がお店にとって特別な人と認識されたと感じました。
この中で申し上げたいことは、お客様にとって自店が特別なお店になるためには、お客様自身がお店に特別な人と扱われていると感じることが必要だということです。2回目来店時、前回の会話内容をきちんと顧客台帳に明記し接客に生かす点は、よい接客として心に残ります。よい接客として感動はします。しかし、誰にでもしている行為であって自分が特別な存在として扱われているとは感じません。
現在自店が他に類を見ない素晴らしいサービスを実施していたとしたら、そのサービスを目当てにお客様は自店に来店してくれるでしょう。でも、もしも同じサービスを提供するお店が他に現れたら、自店よりも便利な場所に出店してきたら、お客様はそちらのお店に行くかもしれません。
つまり、お客様を固定客にするためには、その他大勢のお客様ではなく、一人のお客様として認識しているかどうかが大切になります。そしてお客様の名前を覚えた時、お客様を特別な人として初めて認識したということになるのです。
