信頼２

2008年3月24日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

老舗の一つで、こんなエピソードがありました。

そのお店は、旧商店街にあって１５０年続いてきた合名会社のメガネ店です。
周りの国道沿いには、大手チェーン店が出店して来ている中でも必死に耐えて
お客様を大切にして来ていました。
そんなある日、先日メガネを購買して頂いた紳士の方が奥様と２人でお店にクレームを言いに来られたのです。
その商品は低単価の１万円セット商品だったのですが、フレームのヒンジの所のメッキが剥がれたというものです。
確かに、その箇所を擦るとメッキが取れてきてしまいますので、お詫びを申し上げて、メーカー対応になる旨をお伝えしました。しかし、１週間程度掛かってしまうとお客様が困ると思い代替品のフレームをその間に付けておいて頂こうと提案した時に、お連れの奥さんから衝撃的な一言が出たのです。

「だから、あなた言ったじゃない。メガネの●●で買った方が良いって」

それを聞いた店長は、体中、何か重いもので殴られた様な感じがおきて涙が溢れかけたのですが、必死で堪えて何度も何度も頭を下げて出来る限りの対応をされたそうです。
確かに、商品に対して一品一品チェックを行わなければなりませんし、メッキが擦ると剥がれてしまうものを販売しては、なりません。
しかし、店が古いというのは、見た目の印象です。その印象だけで、「古臭い＝汚い＝商品も悪い」と決め付けられた時、大きな決心をしたそうです。
「この店の印象を守れるのはメーカーや問屋ではなく、自分達だ。他のチェーン店では、曲がりなりにも許されたとしても自分達では、絶対に許されない。だから守れるだけの力を自分達で絶対に付けないと」と。
その想いが信頼を生んで行くのでしょう。