信頼関係

2007年2月25日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

もし、あなたのお店に新規客が1人も来なければ、どうなりますか？
仮に、あなたのお店の顧客流出率（これまで購買して頂いていた顧客の方が１年間来店されなった比率）が年間に２０％であれば、５年後にはお店の顧客はゼロになってしまいます。しかし、それを重大なポイントとせず顧客流出率に関心を示さない経営者が多いのは何故でしょうか？
それは、まだまだ新規の顧客がチラシを打ったり、お店を営業しておけば、誰かしら来店してくれるものだという固定概念が染み付いているからです。
顧客は、自店にとっては、長年掛けて築くことが出来た財産です。顧客であれば、あなたを知れば知るほど、あなたから買いたいと思って頂け、あなた自身も顧客を知れば知るほど、より質の高いサービスが実現でき、その関係性が生まれることで、大きな自信に繋がって行きます。しかし、その関係性を過信しては、絶対にダメです。流出している顧客の大部分は、たった１つの出来事によって明日から来店されなくなってしまうのです。その最も大きな理由が過信から生まれる、顧客への「無関心」だからです。釣った魚に餌をやらなければ逃げてしまうと言えば、表現はよくありませんが、その様に顧客が捕らえてしまった瞬間が実に多いのです。
つまり、自店が、いくら無関心でないと唱えても、その判断は、全て顧客がするのだという事実を決して忘れないで下さい。
顧客は、無理を言えば催事等に来てくれて売上を助けてくれる素敵なドラえモンでは決してありません、あくまでも何らかの関係が築けている他人です。その関係は、人と人との信頼関係以外、何ものでもないのです。