滞留時間と風土

2007年3月29日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

接客は、本当に大変な仕事です。冷やかし客やクレームを言ってくるお客の対応をしていかなければなりませんし、感じの悪そうなお客でも常に笑顔と平常心の中、基本的に商品をお薦めしていかなければなりません。また会社や店長からも予算を詰められ、胃の痛む思いで、したくもない電話をさせられたりもします。しかし、その一方において、お客様が来店されなければ、接客をしなくて済み、本来の仕事が発生しないことも事実としてあります。たとえば、月に２５０万円を販売するメガネ店の場合、平均単価が２万５千円であれば、お買上客数は１００名です。確かにセールで重なったり、修理やお渡しの対応もしなければなりませんが、平均すると１日当り３人程度で８時間の中で実質対応する時間は４時間。その他の時間は、商品を整理したり、フレームを磨いたりしています。つまり、空いている時間が多いことも認識しなければなりません。
その時間の使い方が非常に重要であり、お店の力の差を付けてしまいます。
そしてその時間を滞留時間といい、指示が行かなくても販売スタッフが自動的に業務を行えることを風土と言うのです。