状況報告

2008年9月21日

WRITER

この記事を書いている人 - WRITER -

元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

先日、乗っていた電車が駅から、なかなか出発しませんでした。原因は落雷です。場所は福島で、明日の支援先は岡山。何としても、この電車で東京まで出て、最終の新幹線に乗らなければ大変だと焦ってきます。時計を見ると、現在１８時４０分で、もう１０分待っています。でもいっこうに動く気配がありません。周りを見渡すと携帯電話で状況説明をしているのか、家族に電話しているサラリーマンのオジサンが目立って来ました。でも、まだ１０分遅れ、余裕は、まだ４０分あるので、４０分以内に発車してくれれば、俺は帰れるんだという小さな期待を旨に本を読み出しました。
そして１０分、２０分が過ぎ、タイミリミットの４０分過ぎても動きませんでした。
結局２時間遅れで出発し、その日、大阪には帰れなかったのですが、それはそれで落雷なので仕方ないことだと思います。しかし、問題は、その間に流れた車掌のアナウンスです。伝える言葉が全て「落雷の影響で、もうしばらくお待ち下さい」しか言わず、あげくの果てには落雷で作業をしているという「状況報告」の繰り返しです。おそらく待っている人全員が感じた事は、状況よりもいつになったら動くのか、動かないなら、その他の●●駅までで、そこから乗り換え案内だとかの「対策」の方なのです。
これが、会社の姿勢として顧客思考で対応しているのか、それとも会社都合で対応しているのかというスタンスが分かれてくるのだと思います。
私達も普段、メガネや宝石の商売をしていると、完璧というのは、ありえない為、クレームのお客様も出てきます。そんな時も、一緒で、お客様は状況説明よりも対策を望んでいることだけは、しっかりと心にとどめておいて下さいね。