質問力

2007年12月5日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

「販売力で大切な事は何ですか？」という質問をすると、やはり一番返ってくる回答は「質問する力」です。そもそも質問は、その人に対する興味・関心から生まれてくるものであって通り一辺倒のテクニックでは、お客様との間に存在する「売れる空気」が作れないのです。しかし、販売員の中には結構、身に着けた商品知識やコーディネイト知識をテクニックとして捉え、お客様を無視して投げかけている状況を現場では見受けられています。
それは、まさに警察の尋問とまでは言わなくても答えを最初から、こちらが準備している様な感じになり、お客様が、それに対して共感するというよりも、威圧感を感じてしまう怖れがあるのです。これでは、折角の売れる空気を作れる筈などありません。

よく、テレビのクイズ番組を見ると、司会者が答えをあらかじめ知っている状況と、答えを知らずに解答者と一緒に考える状況とでは、お茶の間で見ている私達に伝わる臨場感等の印象が全然違うと思われた経験はありませんか？

つまり、売れる空気を作るには、販売員が本気でお客様と一緒に最高に似合うメガネや宝石を選ぼうとするスタンスから生まれ、その為に、心底、お客様が欲しいと思って頂ける提案をしたいと感じる想いによって、この質問力というものが欠かせないものだからなのだと思います。

最終的に価格の高い、安いは、お客様が決めることであって、販売員が決めることでは決してありません。そして、お客様が知りたい知識もお客様が満足してくれる商品を見つける為に必要なものであって、一般論などを聞きたい訳でもないということをご理解して下さいね。
お客様は、お店に勉強しようと思っている訳でなく、満足出来る商品を見つけようと思っている訳なのですから。