お客様との双方向
同じような立地にあり、同じような商品構成、同じような販促を実施しているメガネ店が２店舗同一商圏内にあるとする。その場合、自店にだけお客様が集まり、もう一方のお店にはお客様が行かないと考える方が不自然で、少なくとも半分半分にお客様が分散していくものである。そこで自店により多くのお客様を集客して頂くには、もう一方のお店とは異なる差別化要素がなければならない。そしてその差別化要素は、いつの時代においても「目の前のお客様に合わせること」である。
これが時流である。お客様が自店にどういったことを望んでいるのか？どういう接客をして貰いたいのか？どういう商品を品揃えして貰いたいのか？等々、ドッグイヤーの如く流れる嗜好に耳を貸さなければ、直ぐに飽きられてしまう危険性がある。そこで私の支援先では、特に新規のお客様や累進のお客様にアンケートハガキを実施されている。アンケートの内容は、自店の品揃えや接客だけではなく、より自店がお客様にとって満足して頂けるメガネ店になる為に要望することを選択式や自由形式で書いて頂くパターンになる。そこで記入して頂いたお客様には、必ず、お礼状を送り、会議で検討することをお伝えする。そして年間に１２回の要望を実践していくことを目標に採用された項目をニューズレターで伝えていくという手法をとっている。
お客様とお買上後コミュニケーションを取る手段として、お伺いＤＭやお誕生日ＤＭ、セール内容のＤＭと様々なパターンがある中で、お客様からの意見を採用し、改善された内容をお伝えするＤＭはなかなか好感度が高いものである。時流をお客様に合わせることであるならば、「双方向」が大きなキーワードになり、お客様に親近感を持って頂ける大切なポイントである。ちなみに、提案された内容が採用されたお客様には、図書券をお渡ししている。
