欠陥品

2010年4月11日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

メガネや宝石を日々販売するに当たって、石取れやメッキ剥げ等々の破損で再来されるお客様はどれぐらいいるだろうか？

メガネで言えば中国製の低単価フレームも質が上がったとはいえ注意しなければならないところだろう。

先日5000円セットに対してフレーム保証を付けるかどうかで、議論になったが、自店で扱っている以上、保証をしなければ流出のもとになるという結論に至った。

確かに安いからと言って不良品を販売して良いという解釈は、購買される顧客にとって微塵もない。

例えば、自店で年間に販売したメガネのフレームが2000本あったとする。

そのうちの仮に3％（100本中に3本）欠陥があったと仮定してみる。

その欠陥はメッキの剥げや鼻パッドの緩み、形崩れ等々である。

100本中1本だから、2000本の中の60本に過ぎないのだが、それを購買された60人の顧客にとっては、その店で置かれているメガネのフレームは全て欠陥商品だということになってしまう。

その顧客は、不満を持ち、周りの家族や友達に失敗した状況を話すことで感情を抑えようとする。

仮に1人当たり10人弱にそれを話すとすると、年間600人が、その印象を持つようになる。

これが3万や5万商圏で起こると、とんでもない事になり、どんな安いチラシを入れても欠陥商品を扱っている店には行く筈もなく、船に空いた小さな穴の様に流出が高まっていくのだ。