サービスというもの
先日「私達はサービスに挑戦します」と宣言をした宝飾専門店があります。
そのお店は、基本的に購買して頂いた宝飾品の全てに対して自店の保証書を発行し、そこには1年間、石落ちやチェーン切れ、サイズ交換、新品仕上げや磨きに対して完全無料で対応することを明記しています。
確かに、どんな商品も自店を通して販売した以上、その責任は自店にあります。そこで
購買されたお客様の商品が、何かの拍子で切れたり、石が落ちたりした場合、通常、信頼できる、又は知っている販売員にクレームを言って来ます。その時のお客様の顔は、非常に暗く、困っているのがありありと出ています。そんな時に「これは会社の規定なので、修理代金が発生します！」と販売員が言っても「私は、まだこの商品を２回しか付けてないのに勝手に取れたのよ！」と訳の判らない主張をお客様が必死で言っていても、なしのつぶてで、結局、最後はお客様が騒がない限り「わかりました。考えてきます」と言って帰られます。
この時のお客様の言う「わかりました」は、正確に言うと「もう、この店には来ませんから良いです」という意味です。
そして、それを一番、悲しむのは、現場の販売員です。お客様が、購買してくれた時に、凄くコミュニケーションもとれ、あんなに喜んでくれたのに・・・・と販売員が販売において一番、辛く感じる時なのです。
これが続くと、販売という仕事を心底楽しめる筈なんてありません。
だから、それを考えると、こんなサービスなんて販促経費として考えたら安いものですよと、その社長はサービス宣言したのです。
これを機に「自店は地域で一番のサービスに挑戦しますよ。どんどん増やして行きますからね」とニコヤカに言われたのが印象的でした。
この話を聞いて「何もそこまでやる必要ないでしょ」と言われる経営者の方もいらっしゃるかも知れません。それはそれで良いと思います。しかし、大切なことは、サービスは必要だからやるものでもなく、競合店がしているからやるものでもありません。本来のサービスは、「自店がお客様に対して、どこまでしてあげたいのか」という考え方を形に表したものという一言に尽きるものですから。
