久しぶりの対応

2007年12月2日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

たまに行くお店があります。散髪屋さんやパスタ屋さん、映画館や洋服屋さん。特に物販の小売店では、バーゲン等の案内が来ます。でも、なかなか時間が取れません。
そんな中、一ヶ月が過ぎ、二ヶ月が過ぎ、そして半年、一年と経っていきます。
その時、僕は非常に不安になります。そろそろ行きたいな～と思っても、販売員さんは、また笑顔で迎えてくれるのだろうか？もしかしたら凄く他所他所しくなってやしないだろうか？顔を忘れているに違いない。
でも、時間も出来たし取り合えず行って見ようと思って、お店に顔を出すと、「あっ！あの販売員さんがいる。気付いてくれるかな」と思って、しばらく商品を眺めていると「久しぶりですね～」と万全の笑顔で迎えてくれました。良かった。忘れられていなくて。また、しばらく来れないかもしれないけど、また、きっと来るからね。
これが本来の接客の流れだと思いますが、特に宝飾業界では、こうも行きません。店長が「あのお客さん、どうなったんんだ？最近、展示会にも全然、顔を出さないじゃないか！電話して、今回の催事に必ず来て貰え」と集客攻撃を支持します。すると販売員は、完全にまいってしまって、「何で来てくれないのよ！」という感情が生まれてしまいます。
そんな事態になっている事なんてお客様には、全く関係ないものですので、何年かぶりに、来店しても、非常に冷たいということは、ありませんか？
もし、その様な、素振をお客様が微塵でも感じてしまったとしたら、きっと二度と顔を出さなくなるでしょうね。