常にお客様は見ています

2005年6月14日

WRITER

この記事を書いている人 - WRITER -

元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

昨日、飛行機に乗った際に感じたことがあります。
航空会社のキャビンアテンダントの方の接客力の高さである。
夜のフライトだったので、上空では機内の電気が暗くされ、すやすやと眠る人もいる。

そんな中で、私の座っている前方の方がキャビンアテンダント（CA）の方を呼んで、
何かお願いしているようである。
内容はわからないが、そのとき、対応していたCAの方が素晴らしかった。

お客様に呼び止めらた、話しかけられたとたん、CAの方は床に膝をつき、
常にお客様よりも低い姿勢で、お客様の顔をしっかり見ながら常に笑顔を絶やさずに聞いていました。

途中、恐らく何かの確認のためにその場を立ち去って戻ってきて来ると又すぐに同じように膝を付いて低い姿勢でお客様に対応していた。

非常に素晴らしい対応だと思います。日頃、お客様より常に目線は低く対応しましょうというものの、なかなかできないのが現状です。
さすが航空会社のスタッフの接客力の高さを見ました。

私はこのお客様への対応を見ていて「この航空会社のスタッフはしっかり教育されているんだな。素晴らしいな。」と素直に感じました。

要は1人のスタッフの対応が、企業全体のイメージをも変えてしまうのです。
たとえお客様がいなくても店舗の外を通る見込み客が皆さんの行動を見ています。
そして皆さんの対応がその企業のイメージを決めてしまう部分があると感じた出来事でした。