共感会話

2008年5月19日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

上手な販売員スタッフは会話が上手いもので、接客の大部分は、この会話力が占めています。
実は、この会話力を磨く以前に、コミュニケーションが出来ていない販売スタッフが陥りやすいポイントとして「事実会話」と「共感会話」の区別が判らないパターンがあるのです。
「事実会話」とは、言葉通り「事実」を返す会話で、「共感会話」とは、相手の気持ちに共感する会話です。

Ａさん　「このスイカ美味しそうね。やっぱり夏は、夏の果物を食べて季節を感じようよ」
Ｂさん　「そうだね。でもスイカは基本的にウリ科の一年生草本なのでキュウリと同じ野菜だよ」
Ａさん　「あっそうなんだぁ・・・・・」

Ａさん　「キレイな夜空ね。いつか宇宙旅行に行きたいね」
Ｂさん　「月の世界旅行で１億ドル（約110億円）だよ。まず無理だね。惑星でさえ行けないよ」
Ａさん　「ふ～ん・・・・」

上記、会話は全く成立していません。Ａさんは共感会話を求めているのに、Ｂさんは、事実会話を答えているからです。これでは会話のキャッチボールが出来ないので、話が盛り上がって行きません。
文面だけみれば、「そんな馬鹿な会話はしないよ」と販売研修等で、最初は皆さん言われますが、結構、お客さんとの会話でも、キャッチボールが出来ていないシーンを見かけてしまうのです。

お客さん「この商品、高いわね。」
販売員　「限定もので、新作で入ったばかりなので」
お客さん「そうなの・・・・」

上記会話も一緒ですよね。別にお客さんは、新作だとか限定だとかを聞いている訳ではないのです。「お目が高いですね。さすが宝石、お詳しいのですね」の共感の会話を返して上げたいものなのですが・・・・・あなたの販売スタッフは、どうですか？