サービスと押し付け

2008年2月25日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

「サービス」と「押し付け」は紙一重です。

「3万円以上だと●●がプレゼントされますよ」

「そのレンズではダメですね。こちらの熱にも強いレンズにしておかれた方が・・」
　
「予備のメガネとして、今、お持ちのフレームにもレンズをお入れしましょうか？
　３０％ＯＦＦなので大変、お得ですよ」

これらは、提案のごく一部ですが、提案の言葉が良い、悪いの問題ではなく、誰が言ったのか？という部分で「サービス」なのか「押し付け」なのかで全くお客様に伝わる印象が変わってくるものです。

つまり、それまでの過程で信頼できる要素を感じていれば、「サービス」として親切な印象を受けるのに対して、売り子という部分が伝わってしまえば、それは「押し付け」として捉えられてしまうということです。

だから、小手先のテクニック的な言葉だけを覚えても、あまり意味がなく、むしろ伝えるまでのステップと、その人が醸し出す雰囲気にこそ、ポイントがあることを覚えておいて下さい。