混乱
よく支援先で「お得意様の特別扱い」について話をする機会があります。
ここで言う特別扱いとは、大体「値引き」についてですが、単純に過去何十年と来店され購買して頂いているお客様と新規で来店されたお客様との待遇を一緒にするのは無理があるとの話から起こるものです。
確かに「値引き」は一度、癖になると、それが特別扱いの証みたいなものになって、永遠に「値引き」をし続けなければならなくなってしまうものです。そして更に社長価格みたいなものになってくると、お客様は、販売員を無視して「社長呼んで」「奥さん呼んで」という具合にメチャクチャなスタイルを永久に続けてしまうのです。
かと言って、１０００円引きや２０００円引きのクーポンを付けたチラシを打って、そのクーポンを持って来たら、それが適用されるという場合が、メガネ店や宝石店で多々あるのですが、自店で何度も購買した経験があるお客様が隣にいるにも関らず、クーポンを持ってきた新規顧客に１０００円引きですねと値引いておきながら、クーポンを持って来られていないお客様に対しては、お得意様であっても値引きに一切触れず対応していることもあり得ます。
普通、こちらが忘れていてもお客様は覚えているもので、自分は何回か購買した経験があるので、当然、クーポンなしでも1000円、またはそれ以上に値引いてくれると信じていながらも、お客様の方から切り出さない限り、販売員は何も言って来ないということを経験したら、二度と行くものかと当然、思ってしまうものです。
何故、こんなにメチャクチャになってしまうのかと言うと、そこにルールも何もないからです。
どんなに凄い戦力があっても、ルールがなければ、まとまらず混乱が招かれるだけです。
つまり、指揮が全く取れていないことが問題で、その結果、もっとも大切にしていかなければならないお客様を失っているかもしれないのです。
