もっとお客様と真剣に向き合って下さい

2009年5月6日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

僕は、月に最低５回は、東京のＡホテルに宿泊しており、それを５年間続けています。でも、一度としてフロントで名前を聞かれなかったことはありません。きっと、名前を覚える気がないのでしょう。

「良い感じで仕上がりますよ。楽しみにしていて下さいね」と言われ、指定された日にメガネを取りに行きました。しかし、当日、担当は休んでおり、事務的に別の販売スタッフからメガネを渡されました。

ある、焼肉屋さんで、連れがカードで支払いしました。僕は割り勘にしたかったので、両替をお願いしたら、銀行が閉まっているので無理ですと平然と応えられた。
ある家電屋さんで、ＩＰＯＤを新しく購買しようとしたら、必要でないものまで、ドンドンと薦めて来られました。おまけに、その商品の伝票に自分の名前を書いて、これをレジまで持って行く様に言われたので、レジまでに破ってゴミ箱に捨てました。どんな状態でも「コイツから買いたくない！」という気になります。

某アパレル店で、販売員が、あるジャケットを薦めてきました。苦手な色だったので、その旨を伝えて、他のシャツを買いました。後日、同じ店でまた洋服を見ていると、例の販売員が、前回、苦手だと言ったジャケットをまたまた薦めてきました。二度と行かなくなりました。

ある宝石店で何十回と購買されているお客様が、店頭に電池交換に来店されました。
輸入品というだけで販売員は、「うちでは無理です」と即答しました。
そのお客様は、あれから一度として姿を見せていません。

どんなに理念を掲げても、現場は、こんな事を毎回毎回、繰り返しているのかも知れません。
その状況を経営者は、把握しておかなければ、どんなに理想を掲げても、実績は落ちて行くばかり。
もっと、お客様と真剣に向き合って下さい。