顧客満足とアンケート
「ホンダクリオの社員の給料査定は誰が決めるのですか？」
「勿論、お客様です。」
この会話は、先日テレビで放映されたトップ営業マンの特集の中での一言でした。
ホンダクリオは、名前の通りホンダの販社ですが、創業者から「世界一のＣＳ（顧客満足）」とまで言われるほど顧客満足に徹底した会社で、日産のカルロス・ゴーンさんでさえ、実際に店舗を訪れて、その顧客満足の高さを学んでいかれたそうです。
その中で、特に凄いと感じたのは、社員の給料がお客様から頂いたアンケートハガキで決まるという部分です。それは、ポイントになっており、満足だと２５点、不満足だと
―２５点、普通だと0点となって、その点数の評価が、そのまま給料の査定になるとのことです。
そうするとハガキの回収率が非常にポイントになってくるのですが、それに対しても、徹底した回収をされており、回収のお願いが出来ない販売員は、販売員として失格だそうです。
確かに、ここまで、アンケートに拘れば、アンケート1枚1枚に魂が込められます。
そんな矢先、私自身、この２～3日、家の引越しで全くブログも更新出来なかったのですが
今回の引越し会社でも、ホンダクリオを感じることがありました。
確かに車で5分の距離に引越すだけで30万円近い代金が掛かってしまったのですが、その連動ぶり、プロとしての仕事ぶりに素晴らしいものがありました。
当然サービスに対しても、価格に相当するだけの価値があったのですが、やはり、ここでも最後にアンケート回収のお願いがありました。
まず、全ての仕事を終え現場の責任者から「今回の引越し作業は、お客様にとってご満足のいくものでありましたでしょうか？申し訳ございませんが、こちらのアンケートにお答え下さいませ。このアンケートハガキが戻って来て始めて私達の仕事が終わりますので。どうか、このハガキをお返し下さいませ」と頼まれ、その5分後、今度は、電話で本部の総責任者からも、同じ様に引越しを終える為にアンケートハガキの回収をお願いされました。
どんな仕事でも、そうかも知れませんが、本当にキッチリと仕事をしたという（又は、しようとする）姿勢からの仕組みがアンケートハガキなのかも知れません。
メガネも同様、本気で仕事を行い、自分に恥じない仕事を通して、アンケートを徹底させていくことが、次のリピートを育てていく最も判りやすい販促なのでしょうね。
