会話のリアクション
店頭でモノが動く前には必ず会話があります。それを販売員のコミュニケーション作りと言い、これが上手く出来るかどうかが販売における大切な要素であることは、周知の事実です。天気の話、街の行事の話、時事ネタ、商品についての会話やお客様の要望に対する質問等々の中から信頼を得、商売というものへと移っていくのが、主な流れでありますが、これを本当に自店の販売員は大切であると感じているのでしょうか？
例えば、あるメガネ屋さんでメガネを新しく作ったとします。その時に似合うメガネだとか、用途に合わせたレンズ等の提案があり、それを購買することになりました。
ここまでは、普通です。しかし、その時に仕事の話があったり、自分の趣味の話で盛り上がったりしたなら、その会話の熱を持った状態で、出来上がったメガネをお客様は受け取りに来ます。つまり、販売員は、毎日毎日、色々なお客様と話をしているので記憶は薄れてしまうものかも知れませんが、お客様は、その販売員と話した内容は、覚えているということです。
そこで、次に会った時にする会話は、当然、その会話の延長線上の会話から始めなければ、お客様は拍子抜けしてしまいます。更に、最悪の状態は、前回、商品を購買した時と比べると全然、愛想もなく事務的に渡されたりすると、何か裏切られた感じがして
「二度と来るものか！」と思っていらっしゃるお客様もいないとは言えないでしょう。
折角、コミュニケーションも取れ、お客様となりかけている段階まで来たのに、売ってしまったら後は、気にも留めないでは、固定客など育つ筈なんてありません。
だから、必ず、ノートに書きとめ、次に来店された時の会話がスムーズに出来る様に指示していても、ノートさえ取っていない人もいます。
つまり、どんなに購買時にコミュニケーションが取れたとしても、次に会った時にリアクションを忘れてしまっては、元も子もないということです。
例えば仕事の話であれば「この間の営業、どうなりました？」
旅行の話だと「北海道、寒かったでしょう。雪は降ってました？」
子供の話だと「お子さん、自転車に乗れるようになりました？」
という様な会話に応じた内容が出来るものだし、もし、仮にこの様な話が出来ないとすれば、通り一辺倒の販売というモノの会話だけで済んでしまっており、お互いに印象に残っていないコミュニケーションに過ぎなかっただけなのかも知れませんね。
