言葉をそえる大切さ
この記事を書いている人 - WRITER -
元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。
全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。
すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。
事前に言葉をそえることで大体のトラブルを回避出来るのですが、ついつい私達は日頃の業務に流され、そういう大切な事を忘れてしまいがちです。
例えば、お待たせしているお客様に対して、怒られてしまう理由の大半は、「私を気にも留めていない＝私を軽く見ている」という心理からですので、それを察知出来る人間は「すいません、お待たせして、もう少しで参りますのでお茶でも飲んでお待ち下さい」という一言を欠かしません。また納期が間に合わない時も、事前に一本お電話を入れて「お客様へお渡しできる予定が、明日になっていましたが、こちらの不手際で一日延びてしまいます。せっかく楽しみにされていた●●様の心情を考えると・・・どうかお許し下さい」とお詫びしておけば、納得して頂ける可能性はあるのかも知れません。確かに納期に間に合わないという様な事体は、どうしようもない低レベルな話で、あってはならないことですが。これ以外にも感謝の気持ちの一言や、謝りの一言など、全て、言葉があるのとないのとでは、伝わり方が１８０度違った印象になってしまうものだと思います。
だから、私達は、お礼状にしても、誕生日ハガキにしても、印刷された文面だけでなく、一言、二言、自分の言葉をそえます。「このくらいは良いだろう」という妥協が、お客様との関係がダメになっていく始まりなのでしょう。
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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。
全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。
すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。
