長所と提案
接客の基本は「長所＋提案」です。私も何度か販売員さん向けの研修を行ったことがありますが、この「長所＋提案」の話をすると、ほとんどの人が、長所をはき違えて捉えられています。ここで言う「長所」とは、商品のデザインや価格、品質等の長所でなく、お客様の「長所」を指します。この部分をはき違えてしまいますと暑い夏に「マフラー」を勧めるようなもので、そのことにお客様は興味ないのに「こちらのマフラーはカシミアで、ブランドはイタリーの●●」と、説明をいくらしたところで相手に共感は起きません。
言葉は悪いですが、販売はお客様との主導権の取り合いです。主導権は共感から生まれるケースが大部分を占めます。その為、宝石店では、最初にお客様の付けている物を洗浄したり、サイズを測ったり、メガネ店では、検眼から始めたりするのですが基本は提案の前に共感を生み出す人間関係を築くこと、つまり顧客を褒めるアプローチが必要なのです。
しかし心にもないお世辞はスグばれますので、まず相手の関心のあることを質問していくことから始めます。人間には、自分自身を個として表現したい。中心人物になりたい。立派な人物であると思われたい等の欲求を持っているものです。
例として上げると
お客様の時計が気になったとすれば、「良い時計してますね、どこのブランドで
いくらぐらいするものなんですか？」を１つ１つ質問を行うことが大切です。
「あの～失礼ではございますが、その時計はどちらのブランドでございますか」
目の綺麗なお客様に対しては
「奥様、コンタクトレンズをしていらっしゃいます？」「ええ」「やっぱり、そうだと思ったんです。」「なんで？」「よく言うじゃないですか目がキラキラしている人は何何って」
「奥様結構宝石お持ちでしょう」「えっ何で？」「先程からご覧になられている
こちらの商品は、私達スタッフの中でも特に人気が高くて、先日私も店長に無理言って1本別に注文して、母にプレゼントしたもの何ですよ。さすが目が肥えてらっしゃいますね」
「〇〇様がうらやましいですわ」「えっ」「だって宝石って、その時の出会いじゃないですか？出会った時に、手に入れられる方は私特別な人だと思っているのですよ」となります。
