何故、来店しなくなったのか

2007年11月12日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

基本的な質問をします。新規のお客様が来店されて、次回は来店されない理由は何ですか？
通常、全体の名簿の中で１度しか来店されずに流出していったお客様の比率を統計的に出すと約２０％～３０％は、いらっしゃるのではないでしょうか？
彼らや彼女らは、次に来店されなかった理由の大半は、一言で言うと「不満」があったからです。確かに転勤や死亡等々の要因もあるかと思いますが、それでもせいぜい５％程度で、そのほとんどは、前回の購買したメガネや宝石に十分な満足をしていないだけなのです。だったら、その不満を解消すれば良い。しかし、これがこれで不満を言って来てくれれば、対処しようもあるのですが、その中の大部分のお客様は自ら店に不満を言わずに諦めてしまうところが大きな課題と言えるでしょう。
この様な静かに離れていくお客様に対して、どう対処して行けば良いのでしょうか？
そうです。電話や手紙で購買後の使用感等の本音を聞くことなのです。そして少しでも不満を感じられていたなら、つべこべ言わずに徹底的に満足になるまで対応して行く姿勢を会社が推奨しているかどうかなのです。
それで、極端にリピート率を上げようとしたのが、海外のウォルマートやノードストロームなのですが、無条件の返品返金交換を宣言することによって、満足度の価値を上げようとしたことも理解が出来ます。
確かに、どう考えたって、全く自店に来たことがないお客様に対して、自店へ導引するには経費が掛かります。しかし、一度来店して満足して頂いたお客様が、もう一度来ていただけることの方が経費も掛かりにくく、より詳細なサービスも展開できるはずだし、販売員も嬉しいはずです。
なのに、お礼状だけの一方通行で自己満足してしまっている専門店が多いこと、多いこと。