大変満足の意味

2007年2月18日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

私共のご支援しているメガネ店では、お店の質を高めていくためにもお買上後のアンケートを必ず獲って頂いております。何故ならメガネを通して顧客満足という使命をお店が努めている以上、その満足の積み重ねだけが、お店の成長へと繋がる道しるべであるからです。顧客満足（ＣＳ）と呼ばれる言葉の意味において、決して「顧客を満足させる」というテクニックや手法のことではなく「顧客が自店に満足して頂ける」ことが本質である限り、顧客の気持ちを重んじなければ、企業の存続はありえません。
そこで、アンケートの回答に対して、私は非常に慎重になりながらも、「大変満足」という項目に丸がしてあると非常に嬉しくなります。一般的な回答例として、「満足」と「大変満足」とでは、天と地ほどの差があるからです。満足ということは、まだお客様の一応の合格点は頂戴しているものの、期待を超えるレベルには程、遠くお客様の心は決して動いていないからです。
案の定、満足のお客様と大変満足のお客様のリピート率も全く異なり、大変満足では８０％以上の再来に対して、満足では５０％以下にまで落ちてしまいます。
その為、１人１人のお客様に対して、それが例え低価格セットのお客様であろうと高単価なメガネを購買されたお客様であろうと、１人１人への対応の質を決して落とさず、感激、感動レベルにまで持って行きたいと思うことがプロとして当然の使命であると思います。
売上が喜びの数値で示されているなら、その喜びの数を増やしたい。それは企業の大・小ではなく、自店で購買して頂けるお客様への約束として。