悪質クレーム対応

2007年2月6日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

大手菓子メーカー、不二家の事件後、巷では、他のメーカーのお菓子や粉ミルク等、不正をわざと作って問題を起こそうとする輩が増えているらしい。
こんな時、通常は持ち込まれた苦情に対して、こちらに十分に対応できるだけの確信があると、その事に対して頭ごなしにぶつけてしまって、非をあばこうとしたくなるものです。
しかし、大体、頭ごなしに上から包み込んでしまおうとすると相手の感情を逆なでしてしまい、変にこじれる場合も多々見受けられます。
賢い方法は、その事を重大にしてやれば良いのです。
例えば、自社のシュークリームの中に虫が入っていたとします。そこで、自社で、そのクレームが、ありえないと確信があれば、
「お客様、それは、とんでもないことです。こんな事は創業以来、初めての出来事です。
もし、自社の手落ちで虫が入っていたとしたら、これは非常に大きな問題になってしまいます。今から、工場の機械を全て止めて、製造工程全体の点検をすぐに実施しなくては、なりません。なぜなら、当店のシュークリームは、全て除菌された密室にてのクリーム詰めをしておりまして、虫が入る余地などありえないと、今の今まで確信していたからです。早速、機械を止める支持を出したいのですが、当社常駐の衛生管理士も含めてお客様が開封された状況と、どの様な虫なのか等々、詳細に、内容をお聞きさせて頂いても宜しいでしょうか？」
と言えば良いのです。