神は細部に宿る

2006年2月23日

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元船井総研上席コンサルタント。宝飾業界、眼鏡業界のエキスパートとして、約20年以上の実績をもつ。全国の大手チェーン店をはじめ地域専門店並びに、ボランタリーチェーン、メーカー商品開発にまで多岐に渡るコンサルタント活動を実践。すぐに成果を出す指導手法には定評があり、暗闇だと思っている状況に光を当てて道を照らすコンサルティング活動を進めている。

ＧＯＤ　ＩＳ　ＤＥＴＡＩＬ（神は細部に宿る）という言葉がある様に、小さなことでお客様はお店全体の印象を決めてしまうものです。例えば、ファミリーレストランで名前を書いて待つ時、店員が呼んだお客様の名前を二重線で消す姿を見て、この店員は「いらっしゃいませ」と言いながらも顧客を大切にしているのだろうかと感じてしまいます。せめて市販されている「済み」印や、ちょっとした気遣いの「ありがとう」の印鑑を押しても同じチェックは出来るのにと思ったりしてしまいます。また商品の販売時にはニッコリとしていて愛想良く振舞っていたのに、後日修理に持っていくと途端に顔に出してしまう店員の反応や、レジ横の商品が詰まっているだろうダンボールを足で除けている姿、お客様が店内にいるにも関わらずクチャクチャと店員同士がおしゃべりしている姿、接客を受けているのに別のお得意様が入店された時に態度を豹変させて愛想を振り撒く店員の姿、お金を払って「ありがとうございました」と言われて振り返ると、もう別の作業をしている店員の姿等々の印象１つで、それまでの印象が、良かったとしても「二度と行きたくない！」と感じてしまいます。しかし、この行動自体を注意しても、あまり効果はありません、この部分で最も怖いことは、店員が意識せずに「無意識」にしているところなのです。つまり、考え方そのものから正さなくては、根は直らずに、いつのまにか、また同じ行動をしてしまうものなのです。